Eine aktuelle Studie des IBM Instiute for Business Value zeigt, dass eine große Diskrepanz existiert, was die Einschätzungen von Bankern und ihren Kunden zum eigenen Kreditinstitut und deren Serviceleistungen betrifft.

In die Befragung aufgenommene zentrale Interessenpunkte waren u. a.

• Service
• Vertrauen und
• »Schaffung eines personalisierten Bankerlebnisses«.

Die Eigenwahrnehmung von Bankern bezüglich ihrer Leistungen und denen ihres Kreditinstitutes scheint offensichtlich stark gelitten zu haben. Anders können wir uns die gravierenden Unterschiede in der Bewertung von Bankern und ihren Kunden zu ein und demselben Tatbestand nicht erklären.

Bereits die Frage nach einem »ausgezeichneten Kundenservice« zeigt in aller Deutlichkeit, dass hier zukünftig neue Wege gegangen werden sollten, sonst könnte es die Banken einen hohen Preis kosten. 62 Prozent der Banker von Retail-Banken glauben ihren Kunden einen ausgezeichneten personalisierten Service zu bieten. Das können jedoch nur 35 Prozent der Kunden wirklich bestätigen.

Kundenloyalität unabdingbar für das zukünftige Bestehen erfolgreicher Kreditinstitute

Ähnlich bemerkenswerte Unterschiede zeigen sich in der Einschätzung des personalisierten Kundenservices, wobei es vor allem um die persönliche Ansprache der Kunden ging und wie gut diese sich in ihrer Bank aufgehoben fühlen.

Fast die Hälfte aller befragten Banker mit 45 Prozent glaubt diesen Anforderungen zu entsprechen. Dagegen wird diese Aussage nur von 30 Prozent aller befragten Privatkunden bestätigt. Eine Aussage, die letztendlich nur Auskunft darüber gibt, dass die Grundanforderungen, die von Kunden an Banken und deren Angestellten gestellt werden, erfüllt sind. Die Bewertung zeigt den starken Optimismus der Bankangestellten. »Viele Kunden glauben nicht, dass ihnen ihre Bank einen differenzierten oder persönlichen Service bieten, und in den meisten Fällen würden sie ohne weiteres ihre Bankbeziehung wechseln.«¹

Banken sollten aufwachen – Konkurrenz wächst zunehmend

Diese Kundenaussage sollte Kreditinstitute und Banker aufwecken. Sie sollten die Studie als ernstzunehmenden Warnschuss auffassen. Die Konkurrenz für Filial- wie Direktbanken wächst, bedingt durch die vielseitigen Entwicklungen auf dem Finanzmarkt. Traditionelle Bankkonzepte werden vermehrt durch andere Unternehmen wie Start-ups, FinTech-Unternehmen, Mobile Payment-Anbieter und vor allem Direktbankangebote geschluckt und damit in den Hintergrund des Interesses verschoben.

Wie sieht es um das Vertrauen der Kunden in ihre Bank aus?

Ein weiterer Punkt, in welchem sich Banker gnadenlos überschätzen. Fast die Gesamtheit aller Befragten mit 96 Prozent gab an zu glauben, dass Kunden ihnen mehr Vertrauen schenken als in andere Nicht-Bank-Wettbewerber. In der Realität sind es aber nur 70 Prozent, die in dieser Meinung übereinstimmen. Ähnlich die Einschätzung zur Pflege der Kundenbeziehung, die von 48 Prozent aller Banken als »guter Job« wahrgenommen wird aber nur 35 Prozent der Bankkunden sieht das genauso.

Social Media steht nicht im Mittelpunkt bei Kunden

Der Großteil der Führungsriege von Bankinstituten glaubt, dass Social Media als der Schlüssel zu einer guten Kundenbeziehung gilt. Doch da liegen sie falsch. Die Vorstellung darüber wie sich Social Media Communities in der Zukunft entwickeln werden und die Wichtigkeit ihres Stellenwertes im Bankgeschäft sind unterschiedlich: Banker glauben zu 54 Prozent, dass sich diese in ihren Kundenkreisen mit Interesse ausbilden werden. Nur 18 Prozent der Kunden geben jedoch daran, dass sie ein derartiges Verhalten zukünftig an den Tag legen werden.

Mobile Banking ausschlaggebend für Kundenzufriedenheit

In diesem Punkt zeigt sich nun auch endlich einmal wirkliche Kundenzufriedenheit und vor allem eine relative Übereinstimmung in Punkto Mobile Banking. Die Hälfte aller befragten Bankkunden stimmen überein, was die Bewertung von Fragenbeantwortungen durch die Bankinstitute betrifft und viele von ihnen nutzen mobile Apps ihrer Bank mit Begeisterung. »Banker und Kunden sind sich gleichermaßen einig über die wachsende Bedeutung von Mobile Banking, doch nur 10 Prozent der Bankmanager glauben, dass die Mehrheit der Transaktionen über Mobilgeräte in der Zukunft durchgeführt werden.«¹ Wiederum ist es aber fast die Hälfte aller befragten Kunden mit 41 Prozent, die in den folgenden drei Jahren die Erwartung haben, dass sie ihre Transaktionen auf mobilen Geräten durchführen werden.

Hauptbewertungspunkte der IBM Studie

Im Folgenden finden Sie die hier benannten Auswertungspunkte in unserer Grafik aufgenommen. Diese verdeutlicht den gravierenden Unterschied in Betracht auf einzelne Bankleistungen bzw. Vorstellung über die zukünftige Abwicklung von Bankgeschäften.

Fazit

Die Befragung durch IBM hebt die unterschiedlichen Betrachtungsweisen und Einschätzungen über die Qualität von Bankgeschäften hervor. Diese sollten vor allem den Führungskräften und betroffenen Bankern ausreichend Informationen liefern, zukünftig umzudenken. Dem Bankensektor bleiben im Umgang mit den Veränderungen verschiedene Möglichkeiten die aktuell Existenz bedrohende bzw. konkurrierende Situation, einhergehend mit dem Bedeutungsverlust des eigenen Institutes, zu händeln:

1. Ignoranz führt zu dem Risiko von Mitstreitern kannibalisiert zu werden.
2. Ebenso können Sie eine Bandbreite umfänglicher Bankdienstleistungen anbieten und zur Transaktionsstelle anderer Organisationen werden. Damit einhergehend ist jedoch immer noch ein Bedeutungsverlust der eigenen Bank, da sie nur noch als Mittler funktioniert.
3. Idealerweise jedoch erkennen sie den hohen Stellenwert von Kundenbeziehungen und bilden aufbauend auf diesem Wissen ein konkurrenz- und leistungsfähiges Ökosystem aus, was den Kunden mit einem Rund-um-die-Uhr-Service bedienen kann. Sie holen den Kunden an dem Ort ab, an dem er sich gerade befindet.

Weiterführende Links:

¹ Zur Auswertung der IBM Studie

² Pressemitteilung zur Studie