Laut einer aktueller Serviceumfrage, welche die Agentur ServiceRating Anfang dieses Monats durchgeführt hat, gab die Mehrheit der Bundesbürger an, dass für sie gebührenfreie Services am wichtigsten sind, wenn es um den Service bei einer Bank geht. Dazu gehören unter anderem
- eine kostenlose Kontoführung,
- gebührenfreies Geldabheben am Automaten sowie
- gratis Kontoauszüge.
Gratiskonto steht an erster Stelle
Für 65 Prozent der Befragten ist es bei einer Bank am wichtigsten, dass sie ein Gratiskonto anbietet. Dies ist ein sehr deutlicher Anteil, der zeigt, wie wichtig die kostenlose Kontoführung geworden ist in Deutschland und dies genau zu einer Zeit, in der sich viele Geldinstitute für die Abkehr vom kostenlosen Girokonto entschieden haben.
Eine gut zu erreichende Filiale spielt eine wichtige Rolle
Die Direktbanken im Internet boomen und dennoch spielt für 44 Prozent der Bundesbürger die Nähe zur Filiale ihrer Bank eine wichtige Rolle. Dies zeigt zugleich, wieso die in Deutschland mit Filialen sehr präsenten Sparkassen sowie die Postbank einen so großen Kundenstamm haben. Eine Sparkassen-Filiale und/oder Postbank-Filiale oder Post bzw. Postagentur mit integrierten Postbank-Leistungen hat irgendwie hierzulande fast jeder in der Nähe.
Für viele persönlicher Kontakt entscheidend
An dritter Stelle der Ergebnisse der Serviceumfrage steht der persönliche Kontakt bzw. der Ansprechpartner. 43 Prozent der Befragten gab an, dass ihnen dieser hinsichtlich des Services einer Bank wichtig ist. Damit ist für mehr als zwei Fünftel der Befragten die Frage nach dem Ansprechpartner oder dem persönlichen Kontakt mit der Bank bzw. einem Mitarbeiter der Bank eine wichtige Angelegenheit.
Finanzprodukte verständlich erklären
Für rund ein Drittel der durch ServiceRating Befragten, d.h. für 34 Prozent ist es wichtig, dass Finanzprodukte verständlich erklärt werden. Dies ist eine doch recht erstaunlich geringe Anzahl, bedenkt man doch, dass sich viele Bundesbürger vor der Anlage in Aktien, Wertpapiere und andere Geldanlagearten scheuen. Entweder hat der Rest der Befragten und damit 56 Prozent, selbst genug Ahnung von Finanzprodukten und Anlagemöglichkeiten oder aber diese haben kein Interesse an gründlichen Informationen bzw. dem Verstehen dieser Anlagearten.
Die Frage ist, ob Banken hier von sich aus agieren und besser über Finanzprodukte informieren sollten. Damit ihre Kunden von sich aus mündiger werden und zugleich ihre Ersparnisse bewusster anlegen als nur auf derzeit schlecht verzinste Sparkonten. Dies könnte dazu führen, dass die Kundeneinlagen anwachsen aufgrund gezielterer Informationen, welche von den Banken bewusst kommen ohne dass sie dazu vom Gesetzgeber in Gänze verpflichtet werden.
Informationen über abgeschlossene Finanzprodukte
Abgeschlagen mit nur noch sieben Prozent, und damit nicht einmal jeder Zehnte der Befragten, sind die Informationen seitens der Bank über Finanzprodukte, die bereits abgeschlossen wurden. Die Bundesbürger scheinen sich damit wenig für die bereits erfolgte Anlage zu interessieren. Ob dies der richtige Weg ist, sein Geld anzulegen? Dies sei eher dahingestellt. Nur dass am Ende, wenn es dann zu Verlusten kommt, wieder im großen Stil gejammert wird, wie es bei den Genussrechten von Prokon, den Zertifikaten der US-Großbank der Lehman Brothers und anderen Anlageprodukten in den letzten Jahren der Fall war, dies scheint dann wiederum ganz einfach zu sein.
Hier aber ist der Bankkunde wohl selbst in der Pflicht, bei sich das Bedürfnis zu schaffen, sich regelmäßig über die bereits getätigten Anlagen zu informieren und bei Bedarf von sich aus umzuschichten ohne sich dabei nur auf Finanzberater bei der Bank zu verlassen.
Mehrheit wünscht persönlichen Kontakt
Mit 70 Prozent gab die Mehrheit der bei der repräsentativen Serviceumfrage Befragten an, dass bei Bankangelegenheiten für sie der persönliche Kontakt zu einem Berater der Bank wichtig ist. Eher weniger wichtig oder unwichtig halten dies 28 Prozent der Bundesbürger. Hierbei spielt das Alter des Bankkunden wohl eine Rolle. Wie die Serviceumfrage ergab, „ist jüngeren Bundesbürgern der persönliche Kontakt zum Berater überraschenderweise tendenziell wichtiger als den Älteren.“
Surftipp: Social und Community Banking
Warum dies so ist, kann über eine solche Umfrage nur schlecht herausgebildet werden. Eher wäre zu erwarten gewesen, wohl auch seitens der die Befragung durchführenden Kölner Agentur ServiceRating, dass die ältere Generation mehr aus persönliche Ansprache ihrer Bank setzt, denn die jüngere Generation, für die der Alltag mit dem Internet vertrauter ist. Dennoch setzen jüngere Bundesbürger lieber auf den persönlichen Kontakt zu ihrer Bank. Hier werden viele Direktbanken früher oder später umdenken und ihre Servicemitarbeiter, die per Email oder Telefon tätig sind, entsprechend ausführlicher schulen müssen.
Wichtiges Potential für weitere Geschäfte
Kai Riedel, der Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, bläst in ein ähnliches Horn, vor allem in Richtung der Filialbanken. Riedel angesichts des Umfrageergebnisses: „Der Kontakt zum Berater stellt für die Banken auch ein wichtiges Potential für weitere Geschäfte dar und sollte deswegen nicht abgebaut werden. Über eine Segmentierung der Kunden, eine zielgruppengerechte Ansprache und differenzierte Serviceangebote sollten Banken Ihr Angebot an den Wünschen der Kunden ausrichten und können dennoch ertragreiche Kundenbeziehungen gestalten.“
Für die aktuelle Umfrage zu den von Bundesbürgern gewünschten Serviceleistungen bei Banken wurden von ServiceRating im Zeitraum vom 3. bis 5. September dieses Jahres insgesamt 1.067 Personen repräsentativ befragt.
Girokonto Aktiv
Smartkonto
Girokonto Aktiv
BestGiro
Girokonto Unlimited